Como transformar as perguntas dos clientes em conteúdo útil para as redes sociais
Como transformar as perguntas dos clientes em conteúdo útil para as redes sociais
As perguntas que seus clientes já fazem são um plano de conteúdo pronto. Veja como recolhê-las, escolher as que revelam intenção de compra e transformar cada uma em uma publicação que gera confiança e poupa o tempo da sua equipe.
As melhores ideias de conteúdo costumam estar escondidas nas perguntas dos clientes.
Se uma pessoa pergunta, outras estão na dúvida. A maioria dá uma olhada discreta no negócio pela internet antes mesmo de ligar ou passar na loja. Um estudo de longa data da Pew Research (2016) mostrou que ler avaliações e pesquisar antes de comprar virou hábito comum, não exceção. As perguntas desses momentos são as mesmas que você ouve no balcão. Quando você responde a elas em público, ajuda quem ainda vai comprar e diminui o trabalho repetitivo da equipe.
Comece um diário de perguntas
Não complique. Monte uma listinha com três colunas:
A pergunta.
De onde veio.
A melhor resposta.
As origens podem ser:
Ligações.
Mensagens no direct.
Assuntos que se repetem nas avaliações.
Comentários.
Perguntas feitas no balcão.
Objeções na hora da venda.
Retornos depois do atendimento.
Depois de duas semanas, os padrões aparecem.
Onde encontrar as perguntas de verdade
Você não precisa esperar as perguntas caírem na sua caixa de entrada. A maioria já está escrita em algum lugar. Alguns lugares confiáveis para garimpar:
Suas avaliações. As avaliações estão cheias do que realmente importa para as pessoas: tempo de espera, preço, estacionamento, se dá para levar criança. Os sites de avaliação existem em parte porque o cliente lê tudo antes de decidir, e um fluxo constante de avaliações recentes é algo que quase todo mundo hoje espera encontrar (BrightLocal Local Consumer Review Survey). Releia suas últimas vinte avaliações e anote toda pergunta ou receio escondido nelas.
Directs e comentários. As perguntas que chegam no privado, no Instagram ou no Facebook, valem ouro, porque são justamente aquelas que o cliente não teve coragem de fazer em voz alta. Se uma pessoa mandou no direct, muita gente está pensando o mesmo.
Seu perfil no Google. Durante anos, o Perfil da Empresa no Google deixou os clientes fazerem perguntas públicas e os donos responderem; os mais espertos até publicavam eles mesmos as dúvidas frequentes para já responder. O Google desde então aposentou essa função de perguntas e respostas públicas e a incorporou a uma experiência de "Perguntar" com inteligência artificial no Maps (BrightLocal: guia das perguntas e respostas do Perfil da Empresa no Google). A lição continua valendo: as perguntas que as pessoas fazem ao Google sobre o seu negócio são exatamente as que vale a pena responder nas suas próprias publicações.
O balcão. Quem atende o telefone ou recebe quem entra na loja escuta as mesmas cinco perguntas todos os dias. Peça para anotar tudo o que repete. Essa lista rende um mês inteiro de publicações.
A meta não é um sistema perfeito. É uma única anotação compartilhada onde a equipe joga as perguntas conforme vai ouvindo.
Escolha as perguntas com intenção de compra
Algumas perguntas são mais úteis que outras.
Dê prioridade às que pesam na decisão do cliente:
"Quanto custa?"
"Quanto tempo demora?"
"Preciso marcar?"
"É seguro para crianças ou pets?"
"E se eu me atrasar?"
"Qual opção devo escolher?"
Responder a essas perguntas em público pode tirar o freio do cliente antes mesmo de ele entrar em contato.
Um modelo simples para virar a pergunta em publicação
Assim que você tiver uma boa pergunta, não precisa reinventar a publicação toda vez. É só preencher as mesmas quatro linhas:
A pergunta, em palavras simples. Use o jeito que o cliente fala, não o jargão do seu ramo.
A resposta curta. Uma ou duas frases. Sem enrolação.
Um detalhe útil. Um horário, uma faixa de preço, uma exceção, uma dica.
O próximo passo. Ligar, agendar, visitar ou responder.
Veja na prática:
Pergunta: Preciso marcar horário? Resposta curta: Quem chega sem agendar é bem-vindo nas manhãs de dia útil. Detalhe útil: No fim de semana o movimento aumenta depois das 11h, então marcar antes garante o seu lugar. Próximo passo: Use o link de agendamento no nosso perfil ou é só ligar.
Essa estrutura funciona para uma legenda, uma novidade no Google ou um roteiro de vídeo de 20 segundos. Você escreveu a resposta uma vez; agora ela roda por aí.
Transforme uma pergunta em três formatos
Exemplo de pergunta:
Preciso marcar horário?
Formatos de publicação:
Novidade no Google: "Quem chega sem agendar é bem-vindo antes das 14h. Depois das 14h, o melhor é marcar."
Legenda no Instagram: "Quando vir sem marcar e quando agendar antes."
Vídeo curto: um membro da equipe explica os horários de pico em 20 segundos.
Uma pergunta só alimenta vários canais sem precisar copiar a mesma publicação em todo lugar.
Use imagens de verdade
Junte as respostas a imagens que mostram o negócio:
A tela de agendamento.
A área de atendimento.
Um antes e depois.
Um membro da equipe.
Uma prateleira de produtos.
Um trabalho concluído.
A placa da fachada.
A imagem dá contexto à resposta.
Mantenha a resposta útil
Uma publicação que responde a uma pergunta não pode enterrar a resposta embaixo da marca.
Use esta estrutura:
Repita a pergunta.
Dê a resposta curta.
Acrescente um detalhe útil.
Diga ao cliente o que fazer a seguir.
Exemplo:
Precisa marcar horário? Em dias úteis, antes do meio-dia, chegar sem agendar costuma dar certo. No fim de semana, marque antes para a gente segurar o seu lugar. É só ligar ou usar o link de agendamento no nosso perfil.
Isso é conteúdo que o cliente realmente consegue usar.
Onde a Altyaa entra
A Altyaa ajuda a reunir a matéria-prima: avaliações, comentários, publicações e mídias. Use o coach de IA para identificar os temas que mais se repetem em tudo isso, redigir respostas e transformar as perguntas úteis em publicações aprovadas.
