La meilleure demande d'avis ne ressemble pas à du marketing. Elle ressemble à une suite naturelle après un bon service.
Les clients sont en général prêts à aider quand l'expérience a été réelle, récente et facile à décrire. Ils le sont beaucoup moins quand la demande paraît insistante, répétitive ou manipulatrice.
L'objectif n'est pas d'arracher des avis aux gens. L'objectif est de permettre facilement aux clients satisfaits de partager un retour honnête. Et il y a un deuxième objectif dont la plupart des propriétaires n'entendent jamais parler : demander d'une manière qui protège vos avis. Les règles mêmes qui protègent les clients des faux avis peuvent, en silence, effacer les vrais si vous demandez de la mauvaise façon.
Pourquoi des avis récents comptent plus qu'un grand nombre
Une pile de vieux avis cinq étoiles pèse moins que ne le pensent la plupart des propriétaires. La majorité des consommateurs ne font confiance qu'à ce qui est récent. Dans la dernière enquête de BrightLocal, 74 % des consommateurs ont déclaré ne s'intéresser qu'aux avis rédigés au cours des trois derniers mois. Un avis élogieux datant de deux ans ne compte presque pour rien.
C'est la vraie raison de continuer à demander. La fraîcheur des avis avait déjà été pointée comme un facteur clé dans une étude antérieure de BrightLocal, et elle est devenue encore plus déterminante. Un flux régulier d'avis honnêtes et récents vaut mieux qu'un effort ponctuel qui devient obsolète en quelques mois.
Demandez après un vrai moment
Le moment compte plus que la formulation. Demandez quand le client vient de percevoir la valeur de votre service :
- Après un rendez-vous qui se termine bien.
- Après un retrait ou une livraison.
- Après la résolution d'un problème.
- Après qu'un client fidèle a complimenté l'équipe.
- Après qu'un client dit qu'il vous recommanderait.
Ne demandez pas à tout le monde au hasard. Demandez quand l'expérience est encore fraîche.
Gardez une demande simple
Employez un langage normal :
Merci de votre visite aujourd'hui. Si elle vous a été utile, accepteriez-vous de nous laisser un petit avis Google ? Cela aide les clients du quartier à savoir à quoi s'attendre.
Cela suffit. Pas de long discours. Pas de culpabilisation. Pas de remise. Pas de script qui donne au client l'impression d'être manœuvré.
Une petite remarque sur la formulation, qui sert aussi de règle de conformité : ne demandez pas un bon avis ni un avis cinq étoiles. Demandez un avis honnête. Google considère le fait d'orienter les gens vers des notes positives comme une violation de ses règles ; ainsi, « accepteriez-vous de nous laisser un avis » est à la fois plus respectueux et plus sûr que « accepteriez-vous de nous laisser un avis cinq étoiles ».
